Customer Experience Management – Bernd Schmitt

Con il passaggio dalla focalizzazione al prodotto all’orientamento verso il consumatore, la centralità del cliente è ormai un aspetto consolidato nella cultura del marketing. Eppure, ad oggi, il marketing tradizionale ancora soffre della mancanza di una metodologia che davvero prenda sul serio il cliente, che porti attenzione a tutti gli elementi che concorrono a formare il processo decisionale, l’acquisto e l’uso continuato nel tempo.  

Una risposta, secondo Bernd Schmitt, è il CEM, Customer Experience Management.

Schmitt teorizza un nuovo paradigma quello dell'esperienza.

Nel Marketing Esperienziale diventa centrale l’esperienza in sé: non il prodotto, uno shampoo per esempio, ma l’esperienza di lavarsi i capelli con quello shampoo. Fatto importante, il nuovo paradigma ha effetti misurabili. L’esperienza conta, secondo Schmitt. Alcuni studi empirici mostrano infatti che gli annunci pubblicitari, i punti vendita e i siti web quando sono esperienziali determinano impressioni più forti, atteggiamenti più positivi e maggiori intenzioni d’acquisto.

Per i manager può essere interessante sapere che esistono cinque tipi diversi di esperienza, che Schmitt chiama SEM, Strategic Experiential Module (Moduli Strategici Esperienziali): 

• Sense, 

• Feel, 

• Think,

• Act, 

• Relate.

Il marketing del Sense fa appello ai sensi e vuole ottenere un impatto di tipo sensoriale. Il marketing di Feel richiama l’area dei sentimenti, dell’emozioni, delle esperienze affettive, fa appello al pensiero attraverso la sorpresa, l’intrigo e la provocazione.  Il marketing di Relate mette in relazione l’individuo con gli altri: come le immagini della pubblicità di Rolex, dove si assiste a scene di famiglia.

Un esempio di marketing esperienziale  è  la campagna pubblicitaria del Campari nella quale tutti i sensi vengo coinvolti. Lo slogan, i colori, la passione e il mistero danno a questa pubblicità un valore aggiunto.

Un altro esempio può essere lo spot della BMW che è sempre incisivo ma ha un taglio e uno stile completamente diverso, più poetico e filosofio.

 

Customer Experience Management

Per un azienda il mantenimento di un buon livello di vendite e di loyalty dei propri clienti passa attraverso la comprensione delle loro esigenze e l’abilità di adattarsi ai loro comportamenti nel breve e nel lungo termine: che si tratti di canali online o tradizionali, i clienti gravitano intorno a business in grado di offrire una ricca e significativa User Experience che non solo vada incontro alle loro esigenze, ma sia anche in grado di anticiparli.

Il Marketing Esperienziale

Il marketing esperienziale rivolge la sua attenzione al cliente e a migliorare, se non a rendere unica, quella che è la sua esperienza di fruizione o di consumo del prodotto o servizio.

Questa diversa prospettiva è motivata dall’aver notato che il caricare di promesse l’anticipazione di consumo (attraverso la pubblicità) e il momento dell’acquisto (attraverso il punto vendita) porta spesso ad una delusione nel momento in cui il cliente entra in relazione con il prodotto o il servizio.
Come hanno dimostrato numerosi studi, l’attività di consumo è, al contempo, sia in grado di arrecare piacere che di provocare insoddisfazione, lamentele e delusioni, queste ultime soprattutto nel caso di beni durevoli.
Ecco perché ha senso cercare di capire e analizzare il tipo di relazioni e contatti che si instaurano tra un prodotto, un marchio, un’azienda e chi si relaziona con questi.

Marketing Strategico

Vi consiglio questo sito che a mio parere spiega in modo chiaro e semplice come mettere in pratica un marketing strategico. Interessante come parla del Business Plan e delle sue 4 fasi:

• le ricerche di marketing, 
• la segmentazione, 
• il targeting,
• il posizionamento.

http://www.microsoft.com/business/it-it/Content/Pagine/news.aspx?cbcid=72

 

Il marketing strategico opera nel medio (dai 2 ai 5 anni) - lungo termine (oltre 5 anni) e si

caratterizza per l’analisi sistematica e permanente dei bisogni del mercato arrivando allo

sviluppo di prodotti/soluzioni per specifici gruppi di clienti, differenziati rispetto ai concorrenti

allo scopo di acquisire un vantaggio definibile e duraturo rispetto alla concorrenza.

di ANCARANI FABIO, VALDANI ENRICO 

1) analisi dell'ambiente competitivo 

2)manovre e strategie di marketing

3)i risultati delle strategie di marketing

Il Sistema Informativo di Marketing aziendale

Sistema informativo di marketing: struttura di persone, procedure e attrezzature che si propone di riunire, selezionare, analizzare, valutare e distribuire in tempo utile informazioni pertinenti e valide, provenienti da fonti interne ed esterne all'impresa e destinate a fungere da base alle decisioni di marketing (kotler 1990).

Il SIM è un sistema strutturato e complesso che fornisce un flusso continuo di informazioni a supporto delle decisioni di marketing. Deve essere orientato al futuro è attivo su basi continuative, deve garantire una coerenza esterna ed interna. Le caratteristiche del SIM possono variare in funzione di:

• tecnologia;
• ruolo della funzione di marketing;
• focus dell'attività.

Obiettivo del SIM: 

• aumentare l'efficacia

• ridurre il rischio dei processi di pianificazione, organizzazione, attuazione e controllo delle attività di marketing.

Tratto da Kotler, "Marketing Managment"

Il mercato e l'ambiente

Il mercato è:

• il luogo (fisico o virtuale) di incontro fra domanda e offerta;
• l'insieme delle possibili interazioni fra domanda e offerta;
• conversazioni.

L'ambiente è il contesto economico,sociale, culturale, politico, istituzionale, giuridico e tecnologico in cui si colloca il mercato.

Mercato e ambiente si influenzano a vicenda , sono in stretto rapporto fra loro. Ad esempio lo sviluppo tecnologico (internet) ha fortemente influenzato il mercato nelle sue scelte e nei suoi provvedimenti.

La piramide di Maslow

Tra il 1943 e il 1954 lo psicologo Abraham Maslow concepì il concetto di "Hierarchy of needs" (gerarchia dei bisogni o necessità). Questa scala di bisogni è suddivisa in cinque differenti livelli, dai più elementari (necessari alla sopravvivenza dell'individuo) ai più complessi (di carattere sociale). L'individuo si realizza passando per i vari stadi, i quali devono essere soddisfatti in modo progressivo.

Introduzione al Marketing

Il Marketing è un processo creativo elaborato e complesso che implica rapporti fra persone oltre a un insieme di attività collegate fra loro (to market = "fare mercato", "vendere").

Il Marketing è un processo sociale e manageriale mediante il quale una persona o un gruppo di persone ottiene ciò che costituisce l'oggetto, il bisogno e i desideri, creando, offrendo e scambiando prodotti e valori con altri. (Philip Kotler)

Marketing:

• attività aziendale = la quale svolge diverse e numerose funzioni come la vendita, la produzione etc...;
• mestiere = insieme delle conoscenze, degli strumenti e competenze che sono in possesso di chi fa il marketing (bag ground);
• filosofia = principio guida di un'azienda orientata al marketing.

Il prodotto è inteso sia come bene materiale sia come servizio, la soluzione all'esigenza del cliente.

L'obiettivo del marketing è quello di soddisfare i bisogni e le necessità del cliente non solo far trarre un profitto all'impresa. Per bisogno intendiamo un'esigenza , una necessità non soddisfatta o parzialmente soddisfatta; per desiderio la modalità attraverso la quale viene soddisfatto un determinato bisogno.